本文整理自2018第二屆WWA中國(guó)水上樂(lè)園投資者論壇暨高管研討會(huì)，來(lái)自WWA世界水樂(lè)園協(xié)會(huì)全球董事會(huì)董事曾志林先生的主題分享，為水樂(lè)園行業(yè)的投資及愛(ài)好者，提供最新的建造運(yùn)營(yíng)方針指南。

1、組建團(tuán)隊(duì)并制定責(zé)任、目標(biāo)

包括：為運(yùn)營(yíng)制定目標(biāo)；為運(yùn)營(yíng)中的每個(gè)崗位設(shè)定職能；檢查每個(gè)員工的工作量；雇傭臨時(shí)幫手、承包商、顧問(wèn)；為員工劃分責(zé)任；保持高效有序，避免過(guò)多會(huì)議。

2、制定費(fèi)用以及政策

包括：要熟悉可行性研究報(bào)告；與員工以及公司團(tuán)隊(duì)分享財(cái)務(wù)目標(biāo)；制定折扣和營(yíng)銷(xiāo)策略；建立資本改善、價(jià)格穩(wěn)定資金；對(duì)信用卡使用情況進(jìn)行追蹤；建立分類(lèi)票制，包括成人、兒童、老人票；推出團(tuán)體票以及相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)；制定針對(duì)居民、非居民不同的政策；制定行為守則、運(yùn)營(yíng)時(shí)間以及退票、代金券和建立獎(jiǎng)學(xué)金制度。

3、明確軟件、硬件以及現(xiàn)金管理需求

要明確以下問(wèn)題：能否將現(xiàn)有的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)沿用至新樂(lè)園？會(huì)否使用圖片識(shí)別系統(tǒng)？或許收銀機(jī)是關(guān)鍵所在？是否需要安裝閘機(jī)或閘門(mén)？什么樣的信息是我真正需要的？ 以上均是關(guān)鍵的設(shè)計(jì)問(wèn)題，最好在規(guī)劃初期就能處理。

4、制定財(cái)務(wù)規(guī)劃

財(cái)務(wù)部門(mén)要建立記賬規(guī)章制度，建立必要的檔案和文件，以及規(guī)劃收銀區(qū)域，不要忘記保險(xiǎn)箱，以及為夜晚和周末準(zhǔn)備現(xiàn)金保存庫(kù)。

5、制定營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃

制定營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃，并不是做“麥迪遜大道”式的廣告，建議：建立在線購(gòu)票系統(tǒng)；大型樂(lè)園需要做廣告營(yíng)銷(xiāo)代理；制定人物、規(guī)劃時(shí)間線、制定職責(zé)；顏色、主題、LOGO、名稱、口號(hào)、主題音樂(lè)；以及準(zhǔn)備社交媒體營(yíng)銷(xiāo)。

6、形成商業(yè)計(jì)劃

設(shè)定目標(biāo)、時(shí)間線以及長(zhǎng)期規(guī)劃；設(shè)定任務(wù)說(shuō)明、當(dāng)前和短期目標(biāo)，以及與董事會(huì)和管理層保持溝通，形成商業(yè)計(jì)劃。

7、啟動(dòng)注冊(cè)、建造流程

啟動(dòng)注冊(cè)、建造流程，越早越好！首先需要確定第一年的游樂(lè)亮點(diǎn)，不要認(rèn)為“只要建好了就會(huì)有人來(lái)”，要保持簡(jiǎn)約方便，也要把主要精力放在新設(shè)施上。

8、制定政策手冊(cè)

政策手冊(cè)包括：任務(wù)說(shuō)明、運(yùn)營(yíng)守則、組織構(gòu)架、職務(wù)描述、薪資說(shuō)明、游客守則、費(fèi)用說(shuō)明、分類(lèi)定義、票務(wù)規(guī)定、退票規(guī)定等。

制定政策手冊(cè)，要將樂(lè)園規(guī)章制度集中整理，同時(shí)考察其他類(lèi)似樂(lè)園，需要在主要辦公區(qū)進(jìn)行展示，并確保符合政府相關(guān)法律法規(guī)。

9、 制定應(yīng)急管理、媒體計(jì)劃

應(yīng)急計(jì)劃包括：應(yīng)急預(yù)案、輕傷處理、重傷處理、水中警情、脊柱受傷、昏迷、心臟病、颶風(fēng)天氣、炸彈威脅、火災(zāi)、氯化物污染、停電、斗毆、人員失蹤、交通事故、疏散流程等。

與應(yīng)急小組共同制定規(guī)范制度，規(guī)范制度需供主管部門(mén)進(jìn)行審核；建立緊急電話列表，為緊急情況、事故建立媒體響應(yīng)計(jì)劃；與主管部門(mén)共同審閱計(jì)劃，并進(jìn)行演習(xí)準(zhǔn)備，與警察、消防以及急救部門(mén)保持聯(lián)絡(luò)，并將應(yīng)急計(jì)劃寫(xiě)入員工手冊(cè)。

10、編寫(xiě)員工手冊(cè)

員工手冊(cè)包括：總監(jiān)、經(jīng)理的歡迎信、介紹、任務(wù)說(shuō)明、運(yùn)營(yíng)守則、組織構(gòu)架、職務(wù)說(shuō)明、員工基本流程、員工政策、應(yīng)急措施、疏散流程、溝通流程、救生員日常任務(wù)、救生員行為規(guī)范、審查制度、設(shè)備設(shè)施、游客相關(guān)政策、游客相關(guān)規(guī)定流程、法律法規(guī)、報(bào)告以及表格模板、員工結(jié)語(yǔ)。

員工手冊(cè)應(yīng)成為所有行為準(zhǔn)則，讓員工簽字確認(rèn)已閱讀并同意，且手冊(cè)應(yīng)是公開(kāi)記錄，不保留任何秘密，也需要讓律師檢查員工手冊(cè)。

11、選擇救生員安全體系、開(kāi)始培訓(xùn)

步驟包括：選擇安全體系；對(duì)設(shè)計(jì)進(jìn)行審核；建立救生員輪換制度；選擇救生員教練員；選擇訓(xùn)練地點(diǎn)；安排訓(xùn)練。

12、啟動(dòng)招募工作并制定培訓(xùn)計(jì)劃

制定招募計(jì)劃、招聘廣告、教導(dǎo)大眾、準(zhǔn)備招募資料和準(zhǔn)備制服、設(shè)備。

13、為所需服務(wù)準(zhǔn)備招標(biāo)

需要解決以下問(wèn)題：是否需要泳池服務(wù)商？是否已有安保協(xié)議？是否將景觀建筑外包？誰(shuí)將提供餐飲服務(wù)？誰(shuí)將經(jīng)營(yíng)特許區(qū)域？是否有給排水維修服務(wù)？

14、策劃企業(yè)贊助商活動(dòng)

制定企業(yè)贊助計(jì)劃，并請(qǐng)律師對(duì)計(jì)劃進(jìn)行審閱；建立規(guī)范制度，準(zhǔn)備宣傳廣告、預(yù)算和準(zhǔn)備表格、傳單等物資，最后開(kāi)始營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

15、準(zhǔn)備標(biāo)志標(biāo)牌計(jì)劃

在設(shè)計(jì)初期進(jìn)行標(biāo)牌計(jì)劃，為特殊標(biāo)牌分配預(yù)算，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化尺寸、形狀和布局，選擇標(biāo)牌材料、價(jià)格和質(zhì)量，考慮項(xiàng)目情況，使用配色方案，將標(biāo)牌融合進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，且一定不要忘記LOGO和吉祥物

16、準(zhǔn)備開(kāi)業(yè)典禮

要符合法律法規(guī)，為大量客流做好準(zhǔn)備，注意安全第一，也要準(zhǔn)備媒體宣傳。

17、創(chuàng)造歡樂(lè)

我們要抓住每一個(gè)宣傳的機(jī)會(huì)，創(chuàng)造媒體宣傳，讓熱度持續(xù)一整年。

1、一個(gè)水樂(lè)園應(yīng)具備的基本條件

需要提前考慮和解決這些問(wèn)題：如何界定水樂(lè)園和家庭水上中心的區(qū)別？開(kāi)放天數(shù)是多少？雨天天數(shù)是多少？消費(fèi)群體是誰(shuí)？游樂(lè)逗留的時(shí)間是多久？運(yùn)營(yíng)時(shí)間是多久？門(mén)票定價(jià)多少？

2、了解相關(guān)規(guī)定

包括了解所在省市規(guī)定、省市食品衛(wèi)生法規(guī)、建筑規(guī)定、游樂(lè)設(shè)施規(guī)定等。

3、選擇安全體系

選擇SGE水上安全體系、美國(guó)紅十字會(huì)、Eliis安全體系、Starfish水上安全體系等。

4、CPO、AFO（泳池經(jīng)營(yíng)者認(rèn)證、水上場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)者認(rèn)證）

包括國(guó)家游泳池基金會(huì)、美國(guó)游憩和公園協(xié)會(huì)、最新Aqua Tech SGE Starfish 技術(shù)等。

5、熟悉勞工法

要熟悉公平勞工標(biāo)準(zhǔn)法案（FLSA）、兒童勞工法、聯(lián)邦最低工資、犯罪背景調(diào)查、毒品和酒精測(cè)試等。

6、安全檢查

安全檢查設(shè)備設(shè)施、互動(dòng)設(shè)施、滑道、乘騎設(shè)施、洗手間、急救設(shè)備、救援設(shè)備、電線接地等方面。

7、了解水上相關(guān)傷病

水上休閑相關(guān)傷病（RWI）、水質(zhì)檢測(cè)規(guī)定和記錄保存。

8、氣候因素

閃電預(yù)警、美國(guó)國(guó)家海洋和大氣管理局（NOAA）、氣候電臺(tái)播報(bào)、24小時(shí)天氣情況以及國(guó)家氣候信息服務(wù)。

9、應(yīng)急預(yù)案

要考慮到應(yīng)急預(yù)案的一些因素，包括安全體系、警察、消防、救援、保險(xiǎn)公司、在職培訓(xùn)，以及做好事件記錄：人員、時(shí)間、地點(diǎn)、事件。

10、嚴(yán)重事故處理

需要做最壞打算，和警察、醫(yī)院以及心里衛(wèi)生部門(mén)合作，幫助員工為意見(jiàn)事故進(jìn)行跟進(jìn)處理，了解事故造成的短期和長(zhǎng)期影響。

11、交流計(jì)劃

包括內(nèi)部交流、外部交流、媒體交流的計(jì)劃并進(jìn)行練習(xí)。

12、把握衛(wèi)生健康風(fēng)險(xiǎn)

包括日曬、脫水、炎熱相關(guān)傷病，皮膚過(guò)敏、腳步防護(hù)、血源性病原體暴露等。

13、多元文化及特殊需求

了解水中行為、文化和宗教影響、美國(guó)殘疾人法案等。

14、暴露控制

緊急控制計(jì)劃、污染材料排放規(guī)范、尋求當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門(mén)協(xié)助。

15、免疫

包括乙肝疫苗接種、職業(yè)安全與衛(wèi)生條例（OSHA）：與病人體液接觸的救生員及員工、樂(lè)園承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任、未接種的保留者在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理。

16、危險(xiǎn)材料管理

OSHA危險(xiǎn)材料溝通標(biāo)準(zhǔn)、MSDS（材料安全數(shù)據(jù)）標(biāo)簽、員工有知情權(quán)、為所有危險(xiǎn)材料準(zhǔn)備安全設(shè)備。

17、泳池規(guī)范和標(biāo)牌

政府規(guī)定的最小尺寸、水深，以及國(guó)際通用標(biāo)識(shí)，采用多種語(yǔ)言等。

18、滑道規(guī)范和互動(dòng)設(shè)備

包括生產(chǎn)商要求、州政府規(guī)定、年齡和身高限制、員工年齡限制、水上游樂(lè)手冊(cè)等。

1、員工配置：天賦和能力

明確員工需要具備什么樣的天賦和能力？定義機(jī)構(gòu)需求、定義流程、創(chuàng)建職位描述。需要多少天賦？定義一天或一個(gè)季度，評(píng)估需求、規(guī)劃作息、假期和病假，確定學(xué)歷比例，了解相關(guān)法律，最后進(jìn)行總結(jié)梳理。

2、面試和聘用

創(chuàng)建流程、制定時(shí)間線、起草表格、開(kāi)始流程。

3、票務(wù)

票務(wù)工作屬于前線員工，應(yīng)該和善友好，具備書(shū)寫(xiě)業(yè)務(wù)，能夠負(fù)責(zé)日常門(mén)票銷(xiāo)售和熟悉各種購(gòu)票渠道。

4、顧客服務(wù)

顧客服務(wù)也屬于前線員工，要求和善友好，并具備多種職能，包括：歡迎、檢票、檢查包裹、生日聚會(huì)、走失兒童處理、顧客投訴及問(wèn)詢等。

5、商業(yè)

不僅只是零售商品，還包括儲(chǔ)物柜租賃、個(gè)人浮圈租賃等，要熟悉消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，并保持一定量庫(kù)存。

6、維保團(tuán)隊(duì)

要求最早進(jìn)園，最晚出園，全年運(yùn)行，男女比例合理搭配。

7、食物、餐飲

這是額外收入部分，對(duì)樂(lè)園的發(fā)展非常重要。員工年齡是一項(xiàng)因素，也不要忘記為員工著想。

8、水上安全

水上安全屬于最大的部門(mén)，需要許多認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行認(rèn)證，要求持續(xù)不斷的培訓(xùn)和再培訓(xùn)，工作包括滑道放行、急救醫(yī)療以及其他先進(jìn)的醫(yī)療手段。

9、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)

通常通過(guò)內(nèi)部進(jìn)行晉升。作為員工和經(jīng)理聯(lián)絡(luò)人的身份，負(fù)責(zé)各部門(mén)分工協(xié)作，好員工并不一定是好領(lǐng)導(dǎo)，所以需要甄別。

10、其他

包括團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售、圖片和設(shè)計(jì)、水處理、安保、現(xiàn)金管理、后勤保障、秘書(shū)和接待等。

11、工具

工欲善其事必先利其器，水樂(lè)園運(yùn)營(yíng)中需要用到工具一般有操作手冊(cè)副本、創(chuàng)建零件清單并保持一定庫(kù)存、為建造過(guò)程拍照留存、在安裝過(guò)程中與工人交談、創(chuàng)建維保清單和日程、創(chuàng)建開(kāi)機(jī)和關(guān)機(jī)清單等。

12、理想VS現(xiàn)實(shí)

員工為何來(lái)水樂(lè)園工作：錢(qián)、樂(lè)趣、陽(yáng)光？而我們能為員工提供什么：錢(qián)、工作經(jīng)驗(yàn)、樂(lè)趣？

13、培訓(xùn)

培訓(xùn)需要時(shí)間和空間來(lái)實(shí)現(xiàn)，可以提供細(xì)節(jié)講解和概念，通過(guò)角色扮演形式、游戲和獎(jiǎng)勵(lì)形式等，來(lái)鼓勵(lì)激發(fā)員工的熱情。

14、90定律

什么是90定律？如果工作完成了90%，還剩10%，那么這10%將被90%的人看到，并且看到的是最糟糕的一面。

15、刺激和鼓勵(lì)

包括金錢(qián)獎(jiǎng)勵(lì)，提供高大上的休息區(qū)、食物等，或搞一些特殊活動(dòng)：燒烤、音樂(lè)會(huì)等；或獎(jiǎng)勵(lì)小禮物、電影票、別針、星星、禮品卡等，評(píng)出本周最佳員工等方式進(jìn)行刺激和鼓勵(lì)。

16、對(duì)待員工的五大定律

一是能夠干他們干的活；二是對(duì)員工保持尊敬；三是知曉每個(gè)員工的名字；四是讓樂(lè)園成為值得工作的地方；五是經(jīng)常對(duì)員工說(shuō)謝謝。

誠(chéng)信鑄就未來(lái)

品質(zhì)鑄就輝煌

服務(wù)成就品牌

           ——廣州浪騰